Autor: Jürgen Kupferschmid, Redaktion terzMagazin

In einer von der terzStiftung lancierten Umfrage haben mehr als 100 erfahrene Kunden ihre Meinung zur Schweizerischen Post abgegeben. Die Resultate fanden dort aber wenig Beachtung.

Schweizerische Post sorgt für Unverständnis

Die gemeinnützige terzStiftung setzt sich für die Wertschätzung des Erfahrungswissens älterer Menschen ein. Dieses Erfahrungswissen stellen 330 terzExperten als Konsumenten, Verkehrsteilnehmer und Fachkräfte zur Verfügung. Damit bieten sie Nutzen für Wirtschaft, Wissenschaft und Gesellschaft. Mit diesem Zweck identifizieren sich mehrere tausend Gönner/-innen. Mit ihren Jahresbeiträgen ermöglichen sie u. a. die Umsetzung von Eigenprojekten:

Qualifiziertes Urteil
Im März haben sich z. B. mehr als 100 Personen an einer Umfrage beteiligt. Im Zentrum standen die persönlichen Erfahrungen im Umgang mit der Schweizerischen Post. Fast die Hälfte von ihnen geht mindestens einmal in der Woche zu «Ihrer» Postfiliale. Nur eine kleine Minderheit der Teilnehmenden geht selten oder nie zu einer solchen Filiale. Dies legitimiert diese erfahrene Kundengruppe in besonderem Masse, ein qualifiziertes Urteil abzugeben. In einer Skala von zehn Punkten konnten sie jeweils den Grad ihrer Zustimmung eintragen. 1 bedeutet «gar keine Zustimmung», 10 «völlige Zustimmung».

• Nur zu 4,7 Punkten haben die Befragten den Eindruck, dass die wichtigsten Informationen über die Preise für den Versand von Briefen und Päckchen deutlich genug ausgeschrieben sind. Erst sieben Punkte sind ein guter Wert, die 4,7 sind klar unterdurchschnittlich.
• Nur mit 3,6 Punkten bewerten die Teilnehmenden die Frage, ob die (nicht-postalischen) Angebote im PostShop hilfreich seien.
• Nicht stark ist der Eindruck, dass die Postangestellten auf diese Angebote zunehmend verkäuferisch hinweisen. Allerdings werden solche Hinweise eher als aufdringlich empfunden.
• Die Öffnungszeiten entsprechen nicht zufriedenstellend den Bedürfnissen der Kunden: 6,6 Punkte sind noch nicht gut.
• Als gut wird die Zugänglichkeit der jeweiligen Filiale für Kinderwagen, Rollatoren oder Rollstühle eingeschätzt: 7,7 Punkte.
• In der Mehrzahl der Filialen haben die Teilnehmenden an unserer Umfrage aber keine Sitzgelegenheiten für Wartende gefunden.

Positive Wirkung erzielen
Anfang April wurden die Ergebnisse dieser Umfrage Frau Susanne Ruoff, Konzernleiterin der Schweizerischen Post, zugestellt. In ihrem Begleitschreiben erläuterte die terzStiftung, inwiefern mit konkreten Verbesserungsvorschlägen von erfahrenen terzExperten eine positive Wirkung zu erzielen ist. Darauf folgte Mitte Mai die schriftliche Antwort: «Seit Jahren führt die Schweizerische Post eigene, breit abgestützte Kundenzufriedenheits- und Reputationsstudien durch, die uns aufschlussreiche Resultate liefern. Wir wissen, dass die Gesamtzufriedenheit von Privatkunden mit den Poststellen bei 89 von 100 Punkten liegt. Auch die Öffnungszeiten werden mit 80 von 100 Punkten als gut beurteilt. Die Post wird von der Schweizer Bevölkerung als sehr zuverlässiges, freundliches und kompetentes Unternehmen wahrgenommen», schreibt Anke Mosbacher, Leiterin Marketing-Kommunikation, Markenführung und Reputation.

Die mangelnde Bereitschaft, sich auf konstruktive Kritik und Anregungen der erfahrenen Kunden einzulassen, stiess bei den terzExpert/-innen auf grosses Unverständnis:

• «Die Haltung dieser PR-Stelle ist mehr als bedauerlich, erwiesen sich doch mehrere Poststellen geeignet für Verbesserungen gegenüber älteren Kunden.» (Rainer Schaad)
• «Ich kann es einfach nicht glauben. Und aus eigener Erfahrung bin ich dezidiert der Meinung, dass es da gerade aus Sicht der älteren Bevölkerung noch ganz viel Optimierungspotenzial hat!» (Monika Balmer)
• «Manchmal habe ich auch das Gefühl, mehr geduldet, als erwünscht zu sein. Sich im Gemischtwarenladen Post zurecht zu finden, ist gar nicht so einfach.» (Michael Tschanz)