Die Vorfreude auf Ferien ist die schönste Freude. Umso enttäuschter ist man, wenn einem nicht geboten wurde, was man gebucht hat. Pauschalreisen entsprechen nicht immer dem, was die Reiseveranstalter einem versprechen. Wichtig zu wissen, dass man sich wehren kann.

Mängel in den Ferien sollten immer so rasch wie möglich beanstandet werden.

Grundsätzlich sollte man sich stets bewusst sein, dass die Reiseveranstalter ihre Angebote so positiv wie möglich präsentieren, um verkaufen zu können. Deshalb empfiehlt es sich, die Beschreibungen im Katalog kritisch zu betrachten und nachzufragen.

Gemäss dem Pauschalreisegesetz sind Reiseveranstalter für die zugesicherten Leistungen haftbar. Wenn Ihre Pauschalreise nicht dem entspricht, was Sie gebucht haben, können Sie eine Teilrückerstattung des Arrangementpreises verlangen. Es muss sich dabei aber um erhebliche Mängel handeln. Kleine Mängel können nicht beanstandet werden. Verbindlich sind Beschreibungen in den Katalogen und spezielle Vereinbarungen. Besondere Wünsche sollten Sie daher bei der Bestellung gleich schriftlich festhalten oder sich auf der Buchungsbestätigung aufführen lassen. Dadurch werden sie zum Vertragsinhalt.

Es lohnt sich, die allgemeinen Reisebedingungen zur Buchung mit in die Ferien zu nehmen, damit man sich gleich darauf berufen kann. Entscheidend ist, dass man sich bereits vor Ort und umgehend beim Reiseleiter und/oder beim Hotel beschwert. Schwerwiegende Mängel sollten gleichzeitig mit der Reklamation vor Ort dem Reiseveranstalter zu Hause kommuniziert werden. Letzterem sollte man Zeit gewähren, um auf die Beschwerde reagieren zu können. Gleichzeitig sollte dem Reiseveranstalter mitgeteilt werden, dass man selbst für eine Lösung sorgt, falls nicht innert nützlicher Frist auf die Beanstandung reagiert wird. Falls eine mündliche Reklamation nichts nützt, sollte man den Mangel schriftlich festhalten und vom Reiseleiter oder Hotel vor Ort unterschreiben lassen.

Falls die Reklamation ignoriert wird oder die Mängel nicht innert nützlicher Frist behoben wurden, ist es angebracht, selbst tätig zu werden. Wichtig ist, dass alle Quittungen für Mehrausgaben aufbewahrt und kopiert werden. Für allfällige Mehrauslagen kann Schadenersatz geltend gemacht werden. Eine Genugtuung hingegen nicht.

Alternativ kann man mit dem Mangel leben und mit Hilfe der Beweise nachträglich eine Preisminderung verlangen. Man sollte alle Mängel auflisten. Dabei ist es wichtig, nicht behobene Mängel so weit als möglich mit Fotos, Video- oder Tonaufnahmen zu dokumentieren. Falls es Zeuginnen oder Zeugen gibt, empfiehlt es sich, die Kontaktdaten zu notieren.

Falls die Mängel so gravierend sind, dass eine Fortsetzung der Ferien unzumutbar wäre, kann man auf Kosten des Veranstalters mit einem gleichwertigen Beförderungsmittel wie bei der Anreise nach Hause reisen. Als unzumutbar gelten Mängel, welche die Dauer des Aufenthalts oder den Charakter der Reise empfindlich beeinträchtigen.

Falls man sich während den Ferien noch nicht an den Reiseveranstalter gewendet hat, sollte man das sofort nach der Rückkehr schriftlich nachholen. Dabei sollten sämtliche Mängel detailliert beschrieben und Kopien des Beweismaterials beigelegt werden. In vielen allgemeinen Reisebedingungen wird für die Reklamation eine Frist von 30 Tagen eingeräumt. Falls im Vertrag eine andere Zeitspanne genannt wird, ist diese einzuhalten.

Es gibt keine eindeutige Regelung zur Höhe der Rückerstattung des Arrangementpreises. Man kann sich dabei aber an der Frankfurter Tabelle orientierten.

Wenn sich keine Einigung mit dem Reiseveranstalter ergibt, kann man sich kostenlos an den Ombudsman der Schweizer Reisebranche wenden: www.ombudsman-touristik.ch. Ein Gerichtsverfahren ist aufgrund der damit verbundenen Kosten nur empfehlenswert, wenn es um viel Geld geht und sehr gute Beweise vorliegen.

Wer über Booking.com bucht, sollte bei einer Beschwerde den Kundenservice kontaktieren, die Antwort von Booking.com abwarten und die Rechnungen für Mehrkosten zur Erstattung einreichen. Wer über Airbnb eine Unterkunft zur Miete bucht, findet die nötigen Informationen für eine Reklamation hier. Wichtig ist grundsätzlich, dass die Bezahlung über die Plattform erfolgte, denn nur dann ist man geschützt.