«Es brennt», platzte es gleich schon direkt nach der Begrüssung aus einer Leiterin heraus. Das Thema traf voll ins Schwarze – bei allen beteiligten Leiterinnen und Leitern sämtlicher Senioren- und Pflegeeinrichtungen sowie der Spitex. Jeder der Anwesenden war gespannt auf das, was der terzDialog an heiss ersehnten Antworten bringen wird, denn alle waren schon einmal direkt oder indirekt mit Image bedrohenden Situationen konfrontiert und wollen definitiv vermeiden, dass es zu einem «Image in Schieflage» kommt. Dementsprechend waren sie offen für die im terzDialog aufgezeigten Lösungsansätze im Sinne von «was ist zu tun». Es brennt also, und dies, obwohl die Ergebnisse aus Befragungen Heime und Spitex sehr gut sind.

Die Auswertungen bestätigen, dass die Heime grundsätzlich auf einem sehr guten Weg sind. Und da wo die Umfrage Schwachpunkte aufgezeigt hat, bildet sie nun die Grundlage einer konkret anzugehenden Verbesserung. Auch das ist ein positiver Effekt der Zufriedenheitsbefragungen, die die terzStiftung nun schon in über 80 Häusern schweizweit hat durchführen können. Damit ist die terzHeimbefragung jeweils ein sehr realistischer Spiegel, der repräsentativ die faktisch aktuelle Situation dokumentiert.

Anhand eines realen Beispiels wurde im Interview mit Betroffenen dargelegt, wie aus dem Nichts eine Bedrohung entstand und wie sich das Ganze entwickelte. Fragen zur Vertiefung und ein erster Gedankenaustausch führten zu einem klareren Bild der Situation, was spontan zur Grundsatzfrage führte:

«Abwettern oder Gegenangriff?»
Die Art der Reaktion hängt selbstredend von den Umständen ab und ist vom Krisenmanager zu entscheiden. Damit das funktioniert, sind Vorbereitungen zu treffen, wozu ein Krisenplan mit klaren Verantwortlichkeiten gehört. Auch können ein paar Szenarien vorbereitet werden. Am wenigsten verwundbar ist man, wenn ein gutes Image über lange Zeit aufgebaut wurde.

In ihrer mit praktischen Beispielen gespickten Ausführungen ging Sabine Ruf, Inhaberin und Geschäftsführerin Pinax AG für Marketing und Kommunikation, natürlich auch auf diesen Fall ein, stellte jedoch das Thema Image in einen grösseren Zusammenhang. So ist der Aufbau eines positiven Images eine langwierige und stetige Aufmerksamkeit erfordernde Aufgabe, bei der sich sehr viel auf der Gefühlsebene abspielt, und zwar sowohl positiv wie negativ. Wie das praktisch umgesetzt werden kann, wurde von den Teilnehmenden durchaus kontrovers diskutiert – einig war man sich darin, dass gerade im Pflege- und Spitexbereich diesem Aspekt allergrösste Aufmerksamkeit geschenkt werden muss.

«Tue Gutes und sprich darüber!» – so einleuchtend der Grundsatz zu sein scheint, so schwierig ist er in der konkreten Anwendung. Hier zeigte sich der grosse Nutzen des offenen Workshopformats, indem praktische Beispiele aus dem Erfahrungsbereich aller Anwesenden zur Konkretiserung beitragen konnten – sehr schön auch, wie so neue Ideen entstanden, die über das Selbstverständliche hinausgehen.

Und was ist mit Facebook, Twitter & Co? Muss man dabei sein? Bringt es was? Erfolgsbeispiele aus dem Bereich der Rekrutierung machen Mut dafür – wobei halbe Sachen hier mehr Schaden anrichten können als Nutzen zu stiften; darum also: wenn schon, dann richtig; erste Schritte mit Profis, dann eigene, jüngere Mitarbeitende mit einbeziehen und befähigen (begeistern muss man sie hier in der Regel nicht – das sind sie schon), die richtigen Kanäle mit den richtigen Botschaften in der richtigen Form zu versehen; dass auch hier Emotionen eine Hauptrolle spielen, war nach den bisherigen Diskussionen allen klar.

Hierzu an dieser Stelle nur ein Beispiel: Bei ruhiger See muss  EIN(E) MediensprecherIn bestimmt werden, und zwar nicht die ranghöchste, sondern die am besten geeignete Person! Und alle übrigen Personen müssen vorbereitet sein, allfällige Auskünfte nicht selbst zu geben versuchen, sondern konsequent an die verantwortliche Person zu verweisen. Wenn nur schon das berücksichtigt würde, könnte in vielen Fällen eine Ausweitung der (Kommunikations-) Krise vermieden werden.

Und die hohe Erwartung wurde erfüllt: «Es hat sehr gefallen», «war sehr informativ und praktisch«, «hat richtig Spass gemacht» war die durchgehende Resonanz von allen. Damit steht auch fest, dass nächstes Jahr ein Fortsetzung folgen wird.

Wie «Image in Schieflage» möchten wir Themen behandeln, die Ihnen – den Heimen und der Spitex – unter den Nägeln brennen. Im Workshop haben wir bereits einige Ideen aufgenommen, wie. z.B. den Fachkräftemangel / die Personalentwicklung im Pflegebereich. Für uns wäre es nun sehr wertvoll, genau Ihre Bedürfnisse abzudecken, und darum bitten wir Sie um eine entsprechende Mitteilung, entweder per Mail oder über das Kontaktformular. Herzlichen Dank für Ihre Unterstützung.

Wir freuen uns, wenn Sie nächstes Jahr dabei sind – wir halten Sie auf dem Laufenden!