Anfang des Jahres 2009 führten die terzStiftung und die Universität St. Gallen gemeinsam eine Studie durch, um die Anforderungen zu ermitteln, die ältere Menschen an Dienstleistungen haben. Die Ergebnisse unterstreichen, wie wichtig ein auf die individuellen Anforderungen abgestimmtes Angebot an verschiedenen Services ist, damit ältere Menschen möglichst lange in den eigenen vier Wänden wohnen bleiben können.
Die insgesamt 126 Studienteilnehmer zeigen ein in der Summe beachtliches Interesse an verschiedenen Dienstleistungen, insbesondere an haushaltsunterstützenden Diensten wie Wohnungsreinigung (ca. 40%), Hauswartdienst (18%), Bügel- oder Einkaufservice (je 16%). Weiterhin wichtig für ältere Menschen sind Mobilitätsdienste/öffentlicher Verkehr (30%), Fahrdienst (10%)) sowie ein Hausnotrufdienst (14%). Insbesondere jüngere Ältere zeigen ein hohes Interesse an Einkaufs- sowie Wäschediensten, weshalb bei diesen Services mit einer in der Zukunft steigenden Nachfrage älterer Menschen gerechnet werden darf.
Damit Anbieter möglichst passgenaue Leistungen bereitstellen können, verfolgte die Untersuchung das Ziel, die Detailanforderungen älterer Menschen an verschiedene Dienstleistungen zu ermitteln. Es ist bekannt, dass ältere Menschen keine homogene Gruppe mit einheitlichen Anforderungen und Erwartungen sind.
Höchste Anforderungen an Tierbetreuung
Wie die Studie ergab, bestehen aber nicht nur Unterschiede zwischen den einzelnen Personen, sondern auch zwischen den Erwartungen einzelner Teilnehmer an verschiedene Dienstleistungen. So spielt beispielsweise die exakte Berücksichtigung von kundenindividuellen Wünschen bei Wohnungsreinigungsdiensten nur eine untergeordnete Rolle, während sie bei pflegerischen Diensten erwartungsgemäss deutlich wichtiger bewertet wird. Die höchsten Anforderungen an die Individualisierung der Leistung haben ältere Menschen im Durchschnitt aber an Tierbetreuungsdienste. Auch bei anderen Qualitätsmerkmalen wie Reaktionszeit, zeitliche Flexibilität, Ausbildungsstand der Leistungserbringer oder persönlicher Kontakt zum Dienstleister zeigen sich deutliche Unterschiede in den Erwartungen älterer Menschen an verschiedene Dienstleistungen.
Diese Erkenntnisse sind deshalb wichtig, weil die unterschiedlichen Anforderungen Grenzen für die Bereitstellung aller Dienstleistungen „aus einer Hand“ bilden. Aufgrund der verschiedenen Erwartungen bedarf es spezialisierter Anbieter für unterschiedliche Services. So genannte „Service-Integratoren“ müssen aber die „administrative Komplexität“ vom Kunden fernhalten und zum Beispiel eine Gesamtabrechnung für alle bezogenen Dienste und eine zentrale Informationsund Beschwerdestelle bieten. Dass gegenwärtige Angebote die Anforderungen älterer Menschen noch unzureichend erfüllen, zeigen die Nutzungszahlen. Diese liegen für alle Dienstleistungen deutlich unter dem kommunizierten Interesse.
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