In geheimer Mission

Wie kundenfreundlich ist die Migros für ältere Menschen? Senior Scouts haben inkognito drei Filialen getestet.

Meistens bin ich beim Einkauf im Auftrag meiner Frau unterwegs», sagt Wolfgang Haschka schmunzelnd. Ende letzten Jahres war die Aufgabe eine andere: Der 66-Jährige prüfte als sogenannter SeniorScout für die Terzstiftung eine ausgewählte Migros-Filiale in Bezug auf die Kundenfreundlichkeit für ältere Menschen. Die unabhängige Stiftung setzt sich für die Interessen älterer Menschen ein und arbeitet mit der Migros zusammen.
Ist die Beschilderung ausreichend? Wie sind die Produkte platziert? Wird man von den Migros- Mitarbeitern kompetent und freundlich beraten? Diese und andere Punkte nahm Wolfgang Haschka unter die Lupe. Dank seiner jahrzehntelangen Erfahrung ist der Senior Scout ein Einkaufsprofi und stellt mit seinem Wissen so manchen Marketingcrack in den Schatten.
Ging Haschka mit Stift und Papier gewappnet von Regal zu Regal? «Natürlich nicht, da hätte ich mich ja gleich verraten.» Er kaufte inkognito ein, sammelte Eindrücke und füllte dann in aller Ruhe einen Fragebogen aus – genauso wie 30 weitere Senior Scouts, die in geheimer Shopping-Mission unterwegs waren. Jetzt liegen die Resultate dieser Studie vor (siehe Box).
Wolfgang Haschka schnappt sich einen Einkaufskorb und schlendert zur Frische-Abteilung der Migros-Filiale Stücki in Basel. «Sehen Sie, das ist sehr positiv, besser als bei Coop.» Haschka meint die neue elektronische Waage. Im Gegensatz zu älteren Modellen gibt man auf einem Display direkt die Warennummer des Produkts ein und muss diese nicht mehr mühsam auf einer langen Liste entziffern. «Meine Sehkraft ist nicht mehr die beste, das hilft mir sehr», meint er.

Käseabteilung: Muss man hier den Käse selber abschneiden und wägen? Wo ist die Bedienung?

Der Scout schätzt das Fisch-Angebot
Weiter gehts zur benachbarten Käseabteilung. Die Fülle des Angebots überzeugt den Senior Scout. Allerdings ist die Käsetheke unbemannt, kein Verkäufer weit und breit. Eine kleine Waage, die einsam am Rande steht, verwirrt Haschka zusätzlich. Muss er hier den Käse selber abwägen? «Beim Käse ziehe ich bei Bedarf schon die Beratung eines Fachmanns vor», sagt Haschka.
Dieselbe prüft er sogleich in der Fleischabteilung. Hier wird er wie gewohnt umgehend bedient. Achtet der Senior Scout auf die Herkunft des Fleisches? «Wichtig ist für mich, dass es aus der Schweiz kommt.» Genauso wichtig wie Fleisch ist für ihn Fisch, vor allem Heringe und Makrelen. Haschka ist sich bewusst, dass die Bestände weltweit überfischt oder von der Überfischung bedroht sind: «Kabeljau kauf ich momentan keinen mehr.» Umso mehr schätzt er, dass die Migros ihr Angebot Schritt für Schritt auf nachhaltigen Fischfang und Biozucht umstellt.

Bedienung und Beratung: Die Migros-Mitarbeiterin berät den Senior Scout freundlich und kompetent.

Bei der Migros nimmt sich immer jemand Zeit
Beratung benötigte der Senior Scout auch, wo er sie nicht erwartet hatte. Die Migros-Filiale befindet sich ganz am Ende des Einkaufszentrums Stücki. «Ich musste jemanden Fragen, um sie zu finden.» Und wie steht es um Orientierung und Übersichtlichkeit in der weiträumigen Filiale selbst? «Kein Problem, der Einkaufsmarkt ist logisch aufgebaut, die Beschilderung in Ordnung», sagt Haschka. Und wenn er nicht weiterkommt, dann fragt er nach. So bei der Migros-Mitarbeiterin, die gerade ein Regal auffüllt. Sofort begleitet sie ihn zu den Dosen mit weissen Bohnen, einer Leibspeise von Wolfgang Haschka. «Auch bei meinem Testeinkauf hat sich jemand Zeit genommen – das ist jetzt nicht nur wegen Ihnen und dem Fotografen so», erklärt Haschka. Die Einkaufstour dauert schon knapp eine Stunde. Was hält er von Ruhezonen? «Wen ich Ruhe will, bleibe ich daheim.» Angenehme Musik hingegen schätzt er, ein gut gekennzeichnetes WC würde er sehr begrüssen.
Filialen zu testen ist das eine, was hält der Senior Scout grundsätzlich von der Migros? «Die Grundidee Gottlieb Duttweilers, für den kleinen Mann einzustehen, imponiert mir sehr», sagt er. Ebenso schätzt Haschka, dass sie nach wie vor am Grundsatz festhält, weder Alkohol noch Tabak zu verkaufen. «Die Migros ist wichtig für die Schweiz», ist er überzeugt. «Vor allem aber gibt sie mir das Gefühl, als Kunde im Mittelpunkt zu stehen.»