Label für Heime

Heimbetriebe können das terzLabel erwerben, nachdem sie eine Gästebefragung bei terz in Auftrag gegeben haben und die Mehrheit der Gäste hohe Zufriedenheit bestätigt hat. Gemessen wird die Zufriedenheit mittels eines Fragebogens mit 32 Fragen. Der Duchschnitt der Antworten muss dann auf einer Skala, die bis zur 10 reicht, bei mehr als 7 Punkten liegen. Anfragen wegen des Labels richten Heimbetriebe bitte telefonisch an: 0800 123 333 oder an rene.kuenzli@terzstiftung.ch

terz verleiht an VitaTertia in Gossau das erste Label für hohe Gästezufriedenheit

Die Gästebefragung in den Häusern von VitaTertia, welche die terzStiftung im Spätsommer durchgeführt hatte, hat hohe Zufriedenheit ergeben. Deswegen verleiht terz erstmals ihr Label an eine Einrichtung für das Wohnen im dritten Lebensabschnitt.

Der Stiftungsrat der Stiftung Gerbhof und Weiher in Gossau hat die terzStiftung beauftragt, eine Umfrage unter den Gästen des Hauses zu lancieren. Hier hat es wesentliche Umstellungen und intensive Vorbereitungen für die Zukunft des Hauses gegeben: einen An- und einen Neubau ebenso wie personelle Veränderungen sowie eine Neupositionierung im Markt. Durch regelmässige Befragungen, die fest eingeplant sind, will die neue Betriebsleitung dem Leitbild noch besser entsprechen: offen (dialogbereit), führend und persönlich sein. Von insgesamt 65 Gästen in den Häusern von VitaTertia haben im August und September 42 den Fragebogen ausgefüllt und zurückgeschickt. Mehrere Gäste der Pflegeabteilung wurden durch eine Mitarbeiterin von terz interviewt, die nach ihren Äusserungen die Bogen fertiggestellt hat. So waren es alles in allem 64 Prozent der Gäste, die ihre Ansichten geäussert haben.

Gute Dienstleistungen
Verwendet wurde für die Bewertung der Ansichten der Gäste die 10-stufige Skala, die auch zur Einstufung für das terzLabel dient. Dabei bezeichnet 1 den niedrigsten und 10 den höchsten Wert, der bei einer Einzelfrage erreicht werden kann. Die Gästezufriedenheit in den Häusern Gerbhof und Weiher liegt insgesamt bei 8.1. Erteilt werden kann das Label ab 7 Punkten, deshalb hat VitaTertia es erhalten. Dass nach einer Befragung zur Gästezufriedenheit ein Label für eine Wohnanlage erteilt wird, ist neu in der Schweiz. Dieselbe Dienstleistung bietet terz allen Heimbetrieben an*.
Die Dienstleistungsqualität von VitaTertia insgesamt erhält eine Durchschnittsbeurteilung von 8.17 Punkten. Auch persönliche Wünsche und Bedürfnisse werden gut respektiert. Wohnlichkeit und Harmonieausstrahlung des Hauses erzielen noch etwas bessere Ergebnisse. Eine Aussage wie diese von Herrn Louis Wagner, Gast des Hauses, bestärkt diesen Eindruck: «Meine beiden Söhne wohnen in Chur und am Genfersee. Sie wissen, dass ich mich hier wohl und daheim fühle. Ich lebe selbständig und fühle mich sicher. Ich bin sehr zufrieden mit dem, was ich hier habe.» Allerdings ergab die Umfrage unter den Gästen auch, dass die Pflegeleistungen verbessert werden müssen. Ausserdem gibt es einen grossen Bedarf nach noch mehr Kulturangeboten und nach Veranstaltungen, welche die Gemeinschaft stärken.

Sehr hilfsbereite Mitarbeitende
Offensichtlich verhalten die Mitarbeitenden sich sehr zuvorkommend und hilfsbereit gegenüber den Gästen, denn dafür erhalten sie den Wert 9.12. Ihre Fachkompetenz schätzen die Gäste auch recht hoch ein. Der Umgang mit Kritik stimmt die Gäste zufrieden. Das Arbeitsklima unter den Mitarbeitenden halten die Gäste für überdurchschnittlich gut. Etwas weniger gut wird die Qualität der bisherigen Führung insgesamt eingeschätzt. Bis zum Amtsantritt des neuen Direktors im November war der Kontakt zwischen Gästen und Direktion klar weniger gut als der zwischen Gästen und Mitarbeitenden. Freilich liegt auch dieser Wert deutlich über 7 Punkten und ist keineswegs schlecht. Direktor Markus Christen sieht dennoch im engeren Kontakt zu den Gästen, im Erspüren ihrer Bedürfnisse eine seiner wichtigsten Aufgaben.

Kritik wird ernst genommen
Das Essen ist ein sehr wichtiges Thema in einer Altersinstitution, und der gute Wert von 8.15 verbietet es, einige kritische Stimmen überzubewerten. Aufs Ganze gesehen sind die Gäste mit dem Angebot der Küche und der Qualität der Speisen zufrieden. Mängel in den Häusern, auf welche die Gäste hinweisen, werden schnell behoben. «Kritik wird ernst genommen» – dieses Urteil scheint für viele Gäste zu gelten. Mit der Sauberkeit sind sie durchgehend einverstanden, von einem Ausreisser abgesehen ist die Zufriedenheit hier gross. Die Gäste von VitaTertia werden hochgeschätzt und zuvorkommend behandelt. Frau Gertrud Rüttimann schreibt im Fragebogen: «Ich fühle mich sehr wohl in meiner Wohnung und ganz zu Hause!» Und Herr Alfons Straub meint: «Nach dem Tode meiner Partnerin … hatte ich eine lange Phase der Ein- und Umgewöhnung. Heute fühle ich mich wohl und geborgen.»

Individuelle Lebens- und Wohnqualität
Die wachsende Wohnanlage VitaTertia mit An- und Neubau hat sich einen neuen Namen und einen neuen Leitspruch gewählt: «VitaTertia» ersetzt künftig die Bezeichnung «TERTIANUM» für die gesamte Einrichtung, und ihre Kernaussage heisst neu: «Individuelle Lebens- und Wohnqualität». Beides hatten terzScouts mit Mehrheit aus etlichen Vorschlägen ausgesucht. Die Farbgebung war ihnen ebenfalls zur Prüfung vorgelegt worden. Der neue Direktor Markus Christen hatte auch Gäste und Mitarbeitende seiner Häuser in diesen Prozess einbezogen – ganz im Sinne seines Wunsches, eine «ausgeprägte Gastgebermentalität aus Überzeugung zu leben». Das Erfahrungswissen reifer Persönlichkeiten hatte auf das Erscheinungsbild und das Auftreten der Wohnanlage so massgeblichen Einfluss.
Überzeugend klang für das terzTeam auch die folgende Aussage von Christen: «Zuerst möchte ich die Gäste und Angehörigen, die Mitarbeitenden, die Partner und das Umfeld in Gossau kennenlernen. Es ist mir sehr wichtig, partnerschaftlich zu sein und das Vertrauen zu stärken. Für mich muss im Alltagsbetrieb einer Einrichtung für reifere Menschen das Bewusstsein auf breiter Basis geschaffen sein, dass die Menschen das Wichtigste und Entscheidende sind, worum es geht. Nur mit ihnen können Lösungen für Sachfragen gefunden werden. Das heisst, dass das Leitbild mit den Werten im Alltag spürbar gelebt und umgesetzt wird.»

*Heimbetriebe richten Anfragen wegen des Labels bitte telefonisch an: 0800 123 333 oder an: rene.kuenzli@terzstiftung.ch

Gästebefragung zur Zufriedenheit für den Erwerb des terzLabels
Gerbhof und Weiher 2011